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泰安市岱岳区泰通汽车电器修理厂

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随着汽车行业的发展，汽车消费服务中存在的问题逐渐显现。

4月8日，奔驰、宝马、奥迪、吉利等13家汽车品牌厂商被浙江省消保委约谈，就汽车消费服务中存在的八大问题进行通报，并提出相应整改措施。

虽然浙江消保委针对汽车服务中存在八大问题约谈了13家汽车品牌厂商，但是并没有披露被约谈的具体汽车品牌以及汽车消费服务八大问题的具体内容。不过，此前浙江消保委已经发布了详细报告，我们也能够得到部分信息。

报告显示，根据汽车品牌分类，投诉排名前十的品牌依次是宝马、奥迪、奔驰、一汽-大众、上汽大众、吉利、别克、北京现代、荣威和福特。因此，投诉前十的汽车品牌或是此次约谈的对象。

报告显示，投诉量排名前三十的汽车品牌中，投诉解决率高、排名前五位的品牌为长安马自达（98%）、长安（97%）、一汽丰田（95%）、广汽本田（91%）、别克（91%）；投诉解决率低、排名后五位的品牌为众泰（52%）、比亚迪（70%）、上汽大众（71%）、东风（75%）、一汽大众（77%）。

在所有投诉问题中，汽车服务类问题的投诉量要高于汽车质量类问题，前者占比为59.7%，后者为40.3%。

根据汽车消费投诉以及汽车4S店调查，汽车消费服务存在八大乱象具体包括：

1.强制捆绑消费，剥夺消费者选择权；

2.金融贷服务不规范，收费乱象投诉集中；

3. 无保养不包修，三包责任履行不到位；

4. 车辆价外加价，临时提高车价；

5. 定金纠纷多发，交定容易退定难; 

6.维修乱象丛生，售后权益难保障; 

7.售前虚假宣传，合同约定不履行；

8. 二手车问题集中，私人账户交易维权难。

针对此次约谈，浙江省消保委提出三方面意见：

一是认真倾听消费者声音。各汽车品牌厂商要树立“消费者优先”的理念，充分倾听消费者的声音，重视消费者的诉求，满足消费者的需求，获得消费者的满意度和认可度。

二是共同提振汽车消费信心。汽车厂商既是车辆的销售者，又承担了售后服务责任。汽车厂商的诚信度和服务能力与消费者的满意度息息相关，要切实履行主体责任，提振汽车消费信心。

三是扎实抓好服务端整改。各汽车厂商应当严格按照《浙江省实施<消法>办法》、《家用汽车三包规定》等法律法规规范自身经营行为，严禁强制捆绑销售、不合理收费等违法行为，切实履行三包责任，进一步提升服务质量，依法诚信经营。

据了解，已被浙江省消保委要求参会的汽车厂商认真排查自家4S店侵害消费者权益的问题，举一反三，扎实整改，并于4月23日前将排查情况以及整改承诺以书面形式盖章报送省消保委。

此前，根据中国消费者协会公布的“2020年全国消协组织受理的投诉情况分析”报告也显示，继2019年汽车及零部件成为全年投诉量最大商品品类，在2020年以全年34897件投诉量排名第二，较2019年相比排名虽然有所下跌，但是出现1.64%的同比增长幅度，意味着汽车行业仍然是全行业关注的重点话题之一。

在这达3.5万例的投诉案例中，因产品质量投诉案件、合同问题及售后服务方面的投诉案件是主要问题。其中在传统车型上，主要体现在如驾驶过程中刹车失灵，发动机、变速箱故障等；合同争议大、变相加价、隐性收费、违背消费者意愿捆绑搭售商品或服务、附加不合理交易条件等，还有售后服务良莠不齐、维修保养乱象多等等，可见汽车行业在汽车消费服务上仍然存在不少问题。！